FEP – evidencia a riadenie požiadaviek

Majte prehľad o každej požiadavke od prijatia až po vyriešenie.

FEP zhromažďuje požiadavky z e-mailov, telefonátov, osobného kontaktu či formulárov na jednom mieste. Každá požiadavka má svoj stav, zodpovednú osobu, históriu komunikácie a termíny.

Žiadna požiadavka sa nestratí.

Ako FEP funguje Dohodnúť konzultáciu

FEP nie je iba softvér. Ersor vám ho pripraví, nastaví, prevádzkuje a spravuje.

#1548 V RIEŠENÍ
Porucha výťahu
Prijaté
e-mailom
Rieši
Novák
Priorita
vysoká
Termín
do 2 dní
  • Požiadavka prijatá · pridelené číslo, odoslané potvrdenie
  • Pridelená · technické oddelenie, Novák
  • Interná poznámka · objednaný servisný technik
  • Odpoveď zákazníkovi · oznámený termín opravy

Ilustračná ukážka požiadavky

Poznáte tento problém?

Požiadavka prišla. Ale čo sa s ňou stalo?

Zákazník napísal e-mail. Iný zavolal kolegovi. Ďalší sa zastavil osobne. Niekto si požiadavku zapísal, niekto ju preposlal a niekto povedal, že sa na to pozrie.

O niekoľko dní prichádza otázka:

„V akom stave je moja požiadavka?“

A začína sa zisťovanie, kto ju dostal, komu bola posunutá a či ju vôbec niekto rieši.

FEP dá všetky požiadavky na jedno miesto – bez ohľadu na to, ako vznikli.

  • E-MAIL
  • TELEFÓN
  • OSOBNE
  • FORMULÁR
  • INÝ PODNET
FEP
PRIDELENIE RIEŠENIE VYRIEŠENIE

Bez zmeny pre vašich zákazníkov

Pre vašich zákazníkov sa nemusí nič meniť

Vaši zákazníci môžu naďalej posielať e-maily na adresy, ktoré poznajú, telefonovať alebo komunikovať osobne tak ako doteraz. Nemusia sa povinne prihlasovať do ďalšieho systému ani sa učiť nový postup.

FEP mení najmä to, čo sa s požiadavkou deje vo vnútri vašej organizácie.

Po prijatí je požiadavka zaevidovaná, pridelená, sledovaná a jej kompletná história zostáva na jednom mieste.

Ako FEP funguje

Päť krokov od prijatia po uzavretie

  1. Požiadavka príde

    E-mailom, telefonicky, osobne alebo prostredníctvom formulára. Telefonickú alebo osobne prijatú požiadavku môže pracovník jednoducho zaevidovať.

    Napríklad porucha@firma.sk

  2. FEP vytvorí záznam

    Každá požiadavka dostane vlastné číslo. Eviduje sa:

    • od koho prišla
    • kedy vznikla
    • čoho sa týka
    • priorita
    • stav
    • zodpovedná osoba
    • komunikácia
    • prílohy
    • interné poznámky
    • história

  3. Požiadavka sa pridelí

    Konkrétnemu pracovníkovi, oddeleniu alebo skupine – manuálne alebo podľa nastavených pravidiel.

  4. Celé riešenie zostáva na jednom mieste

    Odpovede, zmeny stavu, presuny medzi pracovníkmi, interné poznámky aj prílohy tvoria jednu súvislú históriu.

  5. Po vyriešení sa požiadavka uzavrie

    Nezmizne. Kedykoľvek možno spätne dohľadať:

    • čo sa riešilo
    • kto to riešil
    • ako sa problém vyriešil
    • ako dlho to trvalo

FEP v praxi

Jeden deň jednej požiadavky

Vo vchode netečie teplá voda. Takto vyzerá cesta požiadavky od prvého e-mailu po vyriešenie.

Celá história zostáva uložená pod jedným číslom požiadavky.

  1. Vlastník napíše na porucha@spravca.sk, že vo vchode netečie teplá voda.
  2. FEP vytvorí požiadavku #1628 a zaeviduje ju.
  3. Požiadavka je pridelená zodpovednému technikovi.
  4. Technik pridá internú poznámku „kontaktovaný dodávateľ“.
  5. Vlastník dostane informáciu o plánovanej oprave.
  6. Technik označí požiadavku ako vyriešenú.

Čo získate oproti obyčajnému e-mailu

E-mail je výborný na komunikáciu. Nie na riadenie požiadaviek.

Pri klasickom e-maile často neviete

  • Re: Re: Fwd: výťah · pozri sa na to prosím…
  • Fwd: strecha – urgent · posielam ďalej…
  • Re: vodomer · kto to má na starosti?
  • Re: Re: osvetlenie · už je to vybavené?
  • Kto to rieši?
  • Je to už vybavené?
  • Ako dlho požiadavka čaká?
  • Kto zákazníkovi odpovedal?
  • Čo sa riešilo pred pol rokom?
  • Ktoré požiadavky meškajú?

Vo FEP to vidíte na jednom mieste

ČísloPožiadavkaStavRieši
#1548Porucha výťahuV RIEŠENÍNovák
#1549Zatekanie strechyČAKÁKováč
#1550Výmena vodomeruPRIDELENÁMráz
#1551Nefunguje osvetlenieNOVÁ—

Každá požiadavka má číslo, stav a zodpovedného pracovníka.

Pre koho je FEP

Pre organizácie, kde požiadavky prechádzajú viacerými rukami

Správcovské spoločnosti a bytové družstvá

Poruchy, opravy, reklamácie, požiadavky vlastníkov, spoločné priestory, vodomery, výťahy, kúrenie a ďalšia agenda.

Servisné a montážne firmy

Klimatizácie, elektro, voda, kúrenie, kamerové systémy, brány, výťahy, IT, stroje a ďalšie servisné služby.

Firmy s internou údržbou a podporou

Interné požiadavky na údržbu, IT, správu budov, technické oddelenia alebo administratívu.

Mestá, obce a verejné organizácie

Podnety, technické požiadavky, údržba majetku a agenda medzi pracovníkmi a oddeleniami.

FEP má zmysel všade tam, kde požiadavku prijme jeden človek, rieši ju možno niekto iný a organizácia potrebuje vedieť, čo sa s ňou stalo.

Prečo vznikol FEP?

FEP nevznikol od stola. Vznikol z našej vlastnej potreby.

Sami sme hľadali riešenie

V spoločnosti ersor sme potrebovali mať prehľad o požiadavkách zákazníkov, ich riešení a komunikácii na jednom mieste. Skúšali sme rôzne dostupné riešenia – platené aj bezplatné – a hľadali systém dostatočne jednoduchý na každodenné používanie, ktorý nám zároveň poskytne potrebnú evidenciu a kontrolu.

Roky ho používame

Nakoniec sme našli riešenie postavené na otvorených technológiách, ktoré sme si prispôsobili vlastnému spôsobu práce. Systém, na ktorom je FEP založený, už roky sami používame v každodennej prevádzke ersoru.

Ponúkame ho ako hotovú službu

Skúsenosti z reálneho používania nás priviedli k myšlienke ponúknuť rovnaký princíp aj ďalším firmám a organizáciám – nie ako ďalší softvér, ktorý si musia samy nainštalovať a nastaviť, ale ako hotovú spravovanú službu.

Tak vznikol FEP – evidencia a riadenie požiadaviek.

Prehľad pre vedúceho

Vedúci nemusí byť v každom e-maile

Vedúci pracovník nemusí byť v kópii každej komunikácie, aby vedel, čo sa deje.

Vo FEP môže sledovať nové, otvorené, riešené, čakajúce aj oneskorené požiadavky a kedykoľvek si otvoriť ich kompletnú históriu.

37 otvorených požiadaviek
  • 8 nových
  • 21 v riešení
  • 5 čaká
  • 3 po termíne

Ilustračná ukážka prehľadu

História zostáva organizácii

Informácie nezostávajú v schránke jedného pracovníka.

Keď je pracovník na dovolenke, PN alebo z organizácie odíde, evidencia požiadaviek zostáva organizácii.

Je možné dohľadať

  • čo zákazník požadoval,
  • čo sa už urobilo,
  • s kým sa komunikovalo,
  • aké dokumenty boli priložené,
  • čo ešte zostáva vyriešiť.

Zavedenie na mieru

FEP sa prispôsobí spôsobu vašej práce

Nedostanete prázdny systém a návod.

Najskôr sa pozrieme na to, ako vo vašej organizácii požiadavky vznikajú a ako ich dnes riešite. Podľa toho pripravíme:

  • typy požiadaviek
  • oddelenia
  • používateľov a oprávnenia
  • stavy a priority
  • e-mailové adresy
  • automatické smerovanie
  • odpovede a notifikácie
  • pravidlá riešenia
  • potrebné formuláre

FEP vám nastavíme, spustíme a spravujeme.

Naša úloha

Vy riešite požiadavky. My riešime FEP.

Nekupujete softvérovú licenciu, o ktorú sa musíte starať. Dostanete fungujúcu službu. Podľa potreby vieme systém ďalej prispôsobovať a rozvíjať.

  • implementácia
  • konfigurácia
  • prevádzka
  • aktualizácie
  • zálohovanie
  • technická podpora

Otvorené technológie

Postavené na otvorených technológiách

FEP využíva overené open-source technológie. Vďaka tomu nie je základ riešenia postavený na drahých proprietárnych licenciách a riešenie môžeme prispôsobovať konkrétnym potrebám organizácie.

Licencovanie

Bez zbytočne komplikovaného licencovania

FEP staviame na otvorených technológiách. Cena preto nemusí byť založená na nákupe drahej softvérovej licencie pre každého pracovníka.

Kto je za tým

Za FEP stojí ersor

FEP je služba spoločnosti ersor s.r.o.

Systém implementujeme, prevádzkujeme a poskytujeme k nemu technickú podporu zo Slovenska.

Demo · pripravujeme

Pozrite sa, ako FEP funguje

Najjednoduchšie je vidieť systém pri práci. Pripravujeme ukážkové prostredie, v ktorom si budete môcť vyskúšať prijatie požiadavky, jej pridelenie, komunikáciu aj uzatvorenie.

Kontaktovať nás

Krátke videá · pripravujeme

  • Ako príde požiadavka e-mailom
  • Ako pracovník rieši požiadavku
  • Čo vidí vedúci pracovník
  • Ako vyhľadáte starú požiadavku

Chcete zistiť, či má FEP význam aj pre vašu organizáciu?

Ukážte nám, ako dnes prijímate a riešite požiadavky. Navrhneme spôsob, ako ich dostať do jednej evidencie.

Dohodnúť konzultáciu

info@fep.sk · 0907 194 997